お客様相談センターの取り組み

ユニ・チャーム株式会社 お客様相談センターの取り組み

 お客様相談センターでは、お客様からの貴重なご意見に対し、迅速で誠意ある対応を心がけ、お客様満足度の向上を目指しています。

 お客様からのご相談は、購入に関するお問合せ、製品性能、使用疑問から介護に関する相談まで幅広く寄せられており、お客様相談センターでは購入情報や使用方法の説明などお客様のニーズに合った情報を提供し、安心して製品をお使い頂けるよう努力しております。

 たとえば、ヘルスケア介護相談窓口『いきいきダイヤル』では、ご本人・介護者の作業面・経済面・精神面の負担を軽減して頂くことを重要な役割と考え、微笑み合える介護のために個人個人に適した排泄ケアのアドバイスを行っています。

 また、お客様からの貴重なご意見は、関係部門と共有し、商品の改善・改良に反映しています。

<ISO規格にそったお客様対応>

ユニ・チャーム株式会社は、当社の取り組みがISO10002:2004(JIS Q 10002:2005)「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」に適合することを2006年7月3日宣言いたします。

 ユニ・チャームでは、2002年よりJIS Z 9920規格にそった苦情対応マネジメントシステムを構築し、運用して参りました。

 現在はISO10002規格に準拠した内容に改訂し、企業全体での迅速・適切なお客様対応活動を推進しております。苦情対応プロセス文書には、お客様からの声に対し、いかなる時も誠実・迅速に対応することを誓った『苦情対応方針』を定め、社内に周知・徹底しております。

ユニ・チャーム株式会社 苦情対応方針

お客さまからの苦情やお問い合わせにはいかなる時も誠実・迅速に対応します。

  1. お客さまの声はお客様相談センターに集約し、QMS(ISO9001)苦情対応プロセス手続書・ISO10002苦情対応プロセス文書に基づき、公正・公平に対応します。商品・サービスの不具合に関する情報は、経営トップに報告をし、速やかに改善します。
  2. お客さまの声に対し、是正が必要な場合には、QMS(ISO9001)是正及び予防処置手続書により、関連部門が連携し、迅速に是正を行い、再発を防止します。
  3. お客さまの貴重なご意見は、今後の製品やサービスに反映させる様努めます。お客さまの声を真摯に受け止め、お客さまに満足して頂ける様、各部門協力して、改善に努めていきます。

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